جلسه اختتامیه ممیزی استانداردهای ۱۰۰۰۲ ISO و ۱۰۰۰۴ ISO با حضور معاونان و مدیران واحدهای فروش و بازاریابی و فناوری فولاد مبارکه و سر ممیز و اعضای تیم ممیزی مؤسسه SGS سوئیس برگزار و گواهینامه این دو استاندارد با موضوع «رسیدگی به شکایات مشتری» و « پایش و اندازه گیری رضایت مشتری» از سوی این شرکت برای...
در این جلسه معاون فناوری شرکت فولاد مبارکه تصریح کرد: هر چند فولاد مبارکه از سنوات قبل سیستم ها و ممیزی هایی را به منظور رضایتمندی هرچه بیشتر مشتریان در خود تعریف و به کار گرفته است، اما به لحاظ همگام شدن با استانداردهای جهانی ضرورت داشت، اطلاعات و اقدامات صورت گرفته در این خصوص جمع آوری و مستند شوند تا سایر شرکت ها بتوانند از اطلاعات و تجربیات فولاد مبارکه به عنوان یک شرکت سرآمد (BENCH MARK ) استفاده کنند.
فرزاد ارزانی در این خصوص از تمام همکاران و واحدهایی که به صورت فشرده با پیاده سازی و مستند سازی الزامات این استانداردها، در فرآیند این ممیزی و تحقق آن مشارکت داشتند، تشکر و اظهار امیدواری کرد استقرار این دو استاندارد در فولاد مبارکه بتواند موجب رضایتمندی هرچه بیشتر مشتریان شود.
بنابراین گزارش همچنین در این جلسه محمود اکبری معاون فروش و بازاریابی نیز با تشکر از کارگروه اجرای پروژه و تیم ممیزی تأکید کرد: این گواهینامه مسئولیت ما را در خصوص مشتریان سنگین تر میکند، اگر چه فولاد مبارکه پیش از این نیز به صورت داوطلبانه در این راه قدم گذاشته بود، اما اکنون با گام نهادن در یک فضای جدیدتر تلاش خواهیم کرد، همچنان به عنوان یک سازمان پیشرو به گونه ای عمل کنیم که ذینفعان، تأمین کنندگان و مهمتر از همه مشتریان در کل کشور از بهبودهای مستمر درون شرکت منتفع شوند.
در ادامه این جلسه سر ممیز مؤسسه SGS نیز با بیان برخی از نقاط قابل بهبود در این زمینه، اعلام کرد: فولاد مبارکه به واسطه اینکه شرکتی پیشرو، پویا و علاقه مند به نگرش سیستمی برای مدیریت سازمان خود است، به سمت اخذ این دو استاندارد حرکت کرد و توانست با اجرایی کردن الزامات این دو استاندارد در مدت زمان نسبتاً محدودی پس از پیش ممیزی تا به امروز به پیشرفتهای قابل ملاحظه ای دست یابد.
حسینیان در خصوص این ممیزی گفت: در ممیزی سیستم مدیریت دو راهنمای رسیدگی به شکایت مشتریان و پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان مدنظر و موضوعات مورد بررسی الزامات این دو راهنما بود که توسط یک تیم دو نفره در دو روز کاری صورت گرفت و نتایج مثبتی در این خصوص مشاهده شد.
وی بر این موضوع که در تمام ممیزی ها مسئله یکپارچه بودن آنها در سیستم مدیریتی باید مد نظر باشد، تأکید و تصریح کرد: در خصوص نقاط قوت یافته های ممیزی ایزو۱۰۰۰۴ می توان به تحلیل های کاربردی از نتایج نظرسنجی مشتریان، ارزیابی ریسک مراحل فرایند نظرسنجی از مشتریان و اطلاع رسانی اقدامات اصلاحی انجام شده بر اساس نتایج نظرسنجی در نواحی تولیدی و ستادی به مشتریان اشاره کرد.
حسینیان، بهینه کاوی (BENCH MARKING) مطلوب مجموعه فولاد مبارکه از شرکت های پیشرو در بحث رسیدگی به شکایت مشتری و اجرای مانور جهت حصول اطمینان از عملکرد صحیح کانالهای ارتباطی را از نقاط قوت ممیزی ایزو۱۰۰۰۲ خواند.
وی افزود: نتایج اقدامات باید برای تحلیل رضایت مشتری در داخل واحدهای سازمان توزیع و حتی به خود مشتریان هم منتقل شود، بدیهی است این مورد میتواند عامل انگیزشی خوبی برای مشتریان فولاد مبارکه در دورههای بعدی به منظور پاسخگویی به نظرسنجی ها باشد.
سر ممیز مؤسسه SGS در پایان با توجه به تعداد و نوع یافته های انجام شده، شرکت فولاد مبارکه را برای دریافت این دو گواهینامه واجد شرایط دانست و سرانجام برای یک دوره یکساله این دو گواهینامه، از سوی شرکت SGS سوئیس به فولاد مبارکه اختصاص یافت.
گفتنی است؛ در همین راستا، محمد تاجمیر ریاحی مدیر پشتیبانی فروش فولاد مبارکه افزود: ایجاد سیستم ثبت شکایات تجاری در CRM؛ ایجاد مکانیزم جهت شناسایی نیازها، انتظارات و تحت کنترل قرار دادن مشتریان از دست رفته، مشتریان بالقوه، مشتریان غیرمستقیم و مشتریان ناراضی؛ بهینه سازی مکانیزم دریافت نظرات، انتقادات و پیشنهادهای مشتریان بالقوه، کارکنان و افراد جامعه در رابطه با عملکرد شرکت و پاسخگویی به موارد مطرح شده؛ انجام مصاحبه حضوری با مشتریان استراتژیک جهت شناسایی دقیق تر، عمیق تر و جزئی تر از نیازها و انتظارات آنها؛ ایجاد قابلیت رهگیری مراحل مختلف رسیدگی به شکایات در سیستم CRM برای مشتریان؛ طبقه بندی شکایات و رتبه بندی مشتریان جهت اولویت بندی رسیدگی به شکایات و انجام نظرسنجی از مشتریان پس از بسته شدن هر شکایت مهمترین بهبودهای صورت گرفته در جهت استقرار این دو استاندارد در فولاد مبارکه بوده است.