هفته بزرگداشت روابط عمومی ها به بهانه روزجهانی ارتباطات، سرفصل شکوفایی و ارائه خلاقیت های کارآمدی است که می تواند در حوزه ارتباطات و روابط عمومی، بیانگر نگاه نوین مدیریت به این علم نوپا باشد.
پایگاه خبری تحلیلی همراز: مردی مسن، خوش پوش و مودب مقابل درب یکی از ادارات دولتی ایستاده و با لحن جدی و مطالبه گر از کارمندی که مقابلش بود، می خواست تا دلیل فلان تغیر در میزان و کیفیت خدمات سازمانشان را توضیح دهد و کارمند جوان نیز که یکی از کارکنان بخش روابط عمومی بود، بی آنکه اطلاعی از وضعیت قانون و شیوه قانونگذاری در کشور داشته باشد، شاید هم برای آرام کردن لحظه ای یک ارباب رجوع، آنچنان "گَهی از شرق می گفت و گَهی از روم"، بی آنکه بداند "مطلب از اول بود معلوم! "
کارمند بخش روابط عمومی آن سازمان دولتی در بخشی از پاسخ به ارباب رجوعی که خود 30 سال در یکی از همین سازمان های دولتی فعالیت کرده و حالا در مقام شهروند مطالبه گر وارد یک سازمان دولتی دیگر شده بود، گفت: "ما فلان موضوع را به عرض مدیر می رسانیم تا در اسرع وقت آن را اصلاح و خبر آن را به شما می دهیم،" در این لحظه پیر مرد خنده ای تلخ بر لبانش نشست و در پاسخ گفت: "جوان از پاسخی که دادی فهمیدم نه تنها برای اصلاح این موضوع کاری از دستت بر نمی آید، که بدتر از آن اشراف کافی هم بر شرح وظایف سازمان و ماموریت های محوله به سازمان خود نداری؛ چرا که چنین مشکلی به دست مدیر سازمان که هیچ، به دست وزیر هم حل نمی شود وبرای حل آن باید قانون اصلاح که اصلاح قانون نیز نیازمند طی مسیر اصولی است که از پاسخ ارائه شده توسط شما، هیچ اصولی استنباط نمی شود غیر از سنگ قلاب کردن من پیر مرد، اما بدان که روزی تو هم مانند من گرد پیری روی سر و صورتت می نشیند و برای یک مطالبه ساده باید انبوهی از توجیه های یک جوان بی تجربه را بشنوی و دم بر نیاوری."
باری این دردنامه ای از وضعیت برخی از روابط عمومی ها است که باید پاسخگوی مخاطبان و ارباب رجوع خود باشند، البته فارغ از آن دسته روابط عمومی هایی که با تعریف یک سیستم و سازمان اصولی و حرفه ای، به درستی وظیفه خود را انجام می دهند.
هرچند که در بین آن ها هستند روابط عمومی هایی که به دلیل بی اطلاعی از حیطه وظایف سازمانی خود بعضا دست مایه طنز و خنده می شوند.
این در حالی است که اگر کارگزاران روابط عمومی ها مخاطبان سه گانه خود را به خوبی بشناسند، نیازی به بافتن آسمان به ریسمان ندارند و با ابزارهای به روز و عمدتا دیجیتال و الکترونیک می توانند با هزینه های منطقی ریل گذاری های اصولی در سازمان خود انجام دهند تا بهتر و بیشتر به وظایف سازمانی خود عمل کنند.
1- ارباب رجوع ، مردم و شهروندان: هر سازمان متناسب با خدماتی که می دهد مخاطبانی دارد که اگر شناخت درستی از آن ها اعم از علایق و سلیقه ها، نیازها و مطالبات و ... نداشته باشد، خدمات متناسبی نیز نمی تواند ارائه کند.
لذا باید خواسته های مخاطبان را بشناسد و بر اساس آن تولید محتوا کرده و با ابزار رسانه این تولید محتوا را در معرض دید و استفاده مخاطبان عام قرار دهد، هر چند برخی از سازمان ها این روزها به سبب توسعه فضای الکترونیک ارتباطی معتقد هستند که انتقادهای مردم را می بینند و می شنوند، اما باید گفت که شهروندان آن چه را بیان می کنند، نقد نیست، مطالبه است و برای مطالبه باید پاسخ دقیق، روشن و شفاف داشت.
پاسخ های دوپهلو و احاله به آینده نمی تواند برای مخاطب عام مناسب باشد، لذا شفاف سازی دقیق و قاطع در سازمان می تواند بخش زیادی از خدمات آن مجموعه را با حدود مشخص تعیین و تبیین کند و جلوی بی نظمی و در نتیجه پایین آمدن بهره وری به دلیل ایجاد حواشی را بگیرد.
2- مدیران بالادستی: دسته دیگر از مخاطبان روابط عمومی ها، مدیران بالادستی هستند که بر اساس تعریف آی وی لی (پدر علم روابط عمومی دردنیا) روابط عمومی ها نقش پل ارتباطی بین مخاطبان (مشتری ها) و مدیران را دارند، لذا باید با ارائه اطلاعات و مشاوره های درست به مدیران، در زمینه تسهیل اجرای قوانین، آئین نامه ها و دستورالعمل ها بکوشند.از سویی مدیر تمایل زیادی دارد تا عملکرد او به عنوان یک اقدام شاخص با بزرگ نمایی های ژورنالیستی به سمع و نظر مردم برسد و حتی توقع تشویق از سوی آنان را نیز دارد.
دیدگاه مدیر چنانچه در سازمان معطوف به ارزش ماهوی اطلاعات و خلاقیت باشد، نقش روابط عمومی در آن سازمان پررنگ می شود و چنانچه مدیر از سبک مدیریت محافظه کارانه و غیرخلاق بهره ببرد، نگاه ابزاری به روابط عمومی داشته و جایگاه این بخش مهم سازمانی را تا سرحد یک ابزار تنزل می بخشد.
لذا کارگزاران روابط عمومی هایی که در این تور گرفتار می شوند، باید با ارائه برنامه های خلاقانه و تحلیل اطلاعات پیرامونی نقش و وظیفه سازمان، از این تور رهایی یابند.
3- مطبوعات: دسته سوم مخاطبان روابط عمومی ها مطبوعات هستند که دوسویه بودن ارتباط برای آن ها اهمیت بالایی دارد، چرا که آنها می توانند مطالبات مخاطب عام را به گوش مدیران سازمان رسانده و همچنین عملکرد سازمان و مدیران را به گوش شهروندان برسانند. این دوسویگی می تواند یک توازن در انتقال و دریافت پیام ایجاد کند که نتیجه آن شفافیت سازمانی می شود و اتاق های شیشه ای را برای مدیران فراهم می آورد تا زیر نظارت مردم بتوانند خدمات بیشتر با هزینه کمتر ارائه کنند.
برای رسیدن به این مطلوب، استفاده از کارگزاران هوشیار، خلاق و نوآور، آگاه به وظایف سازمانی، مشرف به قوانین و آئین نامه ها و دستورالعمل ها، عالم به استفاده از علم روز ارتباطات به ویژه در حوزه الکترونیک لازم است تا با استفاده از تمام این روش ها و تکنیک ها شاهد شکوفایی سازمانی در بخش دولتی و به تبع آن در بخش های نیمه دولتی و خصوصی باشیم./انتهای پیام
رضا صالحی پژوه
دانشجوی دکتری علوم ارتباطات